Krisenkommunikation beginnt vor der Krise
Je komplexer die Risiken, desto wichtiger sind professionelle Strukturen rund um Behörden und Milizorgane. Der Fall Bondo zeigt exemplarisch, weshalb Krisenvorsorge weit mehr bedeutet als ein Krisenhandbuch in der Schublade.
Die Erwartungen an Behörden sind hoch. Wenn eine Krise eintritt, sollen sie rasch handeln, Risiken richtig einschätzen, unterschiedliche Fachmeinungen einordnen, verhältnismässig entscheiden, rechtlich korrekt vorgehen und gleichzeitig verständlich kommunizieren.
Das alles unter Zeitdruck, bei unvollständiger Informationslage und oftmals mit weitreichenden Konsequenzen.
Gleichzeitig basiert ein grosser Teil des schweizerischen Gemeinwesens auf dem Milizprinzip. Gemeindepräsidentinnen, Gemeinderäte und andere Behördenmitglieder tragen Verantwortung, sind aber nicht gleichzeitig Fachpersonen für Naturgefahren, Cyberrisiken, Pandemieplanung, Energieversorgung oder technische Grossereignisse.
Genau hier beginnt professionelle Krisenvorsorge.
Die Krise beginnt nicht mit dem Ereignis
Ein häufiger Irrtum besteht darin, Krisenmanagement als Fähigkeit zu verstehen, in einer ausserordentlichen Situation schnell zu reagieren.
Das greift zu kurz.
Wie gut eine Organisation in einer Krise funktioniert, entscheidet sich zu einem wesentlichen Teil vor dem Ereignis.
- Sind Verantwortlichkeiten geklärt?
- Ist bekannt, wer fachlich beurteilt und wer entscheidet?
- Gibt es definierte Eskalationswege?
- Sind externe Spezialistinnen und Spezialisten verfügbar?
- Funktioniert die Kommunikation auch ausserhalb der normalen Bürozeiten?
- Wer dokumentiert Entscheidungen?
- Und wurde das Zusammenspiel schon einmal geübt?
Wer diese Fragen erst während einer Krise beantwortet, verliert wertvolle Zeit.
Entscheiden unter Unsicherheit vorbereiten
Der Fall Bondo macht eine zentrale Herausforderung von Krisen besonders deutlich: Entscheidungen müssen aufgrund des Wissens getroffen werden, das zu diesem Zeitpunkt vorhanden ist.
Im Nachhinein ist der Ausgang bekannt. In der Krise ist er es nicht.
Genau deshalb ist es für Behörden entscheidend, nicht nur Entscheide zu treffen, sondern deren Grundlagen nachvollziehbar festzuhalten.
- Was wissen wir?
- Was wissen wir noch nicht?
- Welche Risiken wurden identifiziert?
- Welche Fachpersonen wurden beigezogen?
- Welche Empfehlungen liegen vor?
- Welche Optionen wurden geprüft?
- Warum wurde eine bestimmte Massnahme getroffen oder nicht getroffen?
Diese Dokumentation dient nicht einfach der Administration. Sie ist Teil professioneller Krisenführung.
Denn Krisen werden später häufig mit dem Wissen von heute beurteilt. Professionelle Krisenorganisationen halten deshalb fest, welches Wissen damals vorhanden war.
Milizbehörden brauchen professionelle Strukturen
Aus dem Milizprinzip folgt nicht, dass politische Verantwortung relativiert werden sollte. Ebenso wenig kann daraus die Erwartung entstehen, Milizpolitikerinnen und Milizpolitiker müssten in jeder Krisensituation selbst über das notwendige Fachwissen verfügen.
Die entscheidende Frage lautet vielmehr:
Welche Strukturen benötigen politische Verantwortungsträger, damit sie auch unter schwierigen Bedingungen fundierte Entscheidungen treffen können?
Je komplexer die Risiken werden, desto professioneller müssen deshalb die Strukturen rund um Milizbehörden ausgestaltet sein.
Fachkompetenz, Entscheidungsverantwortung und Kommunikation müssen ineinandergreifen.
Fünf Elemente einer belastbaren Krisenvorsorge
1. Verantwortlichkeiten klären
Bereits vor einer Krise muss klar sein, wer welche Rolle übernimmt.
Wer führt? Wer beurteilt die fachliche Situation? Wer entscheidet? Wer setzt um? Wer kommuniziert?
Unklare Verantwortlichkeiten kosten in der Krise Zeit und schaffen zusätzliche Unsicherheit.
2. Fachkompetenz verfügbar machen
Eine Behörde muss nicht jede Expertise selbst besitzen. Sie muss aber wissen, wo sie diese im Ereignisfall erhält.
Dazu gehören interne Fachpersonen ebenso wie kantonale Stellen, externe Spezialisten oder spezialisierte Partner.
Entscheidend ist, dass diese Beziehungen nicht erst aufgebaut werden, wenn eine Krise bereits eingetreten ist.
3. Eskalationsprozesse definieren
Nicht jedes Problem ist eine Krise. Aber Organisationen müssen erkennen können, wann ein Ereignis die normalen Strukturen überfordert.
Dafür braucht es definierte Eskalationskriterien:
- Wann wird die Geschäftsleitung informiert?
- Wann tritt ein Krisenstab zusammen?
- Wann werden externe Fachstellen beigezogen?
- Wann braucht es zusätzliche Kommunikationsressourcen?
Je klarer diese Schwellen definiert sind, desto schneller wird eine Organisation handlungsfähig.
4. Entscheide dokumentieren
In Krisen ändern sich Lagebilder schnell. Empfehlungen werden angepasst, neue Informationen kommen hinzu und frühere Annahmen können sich als falsch erweisen.
Deshalb braucht es eine konsequente Dokumentation.
Nicht mit dem Ziel, im Nachhinein jede Entscheidung rechtfertigen zu können. Sondern um jederzeit nachvollziehen zu können, auf welcher Informationslage ein Entscheid getroffen wurde.
Das schafft institutionelles Gedächtnis und unterstützt eine transparente spätere Aufarbeitung.
5. Kommunikation vorbereiten und trainieren
Krisenkommunikation lässt sich nicht vollständig planen. Aber sie lässt sich vorbereiten.
- Wer spricht für die Organisation?
- Wie werden Mitarbeitende, Bevölkerung, Medien und weitere Anspruchsgruppen informiert?
- Welche Kanäle stehen zur Verfügung?
- Wie funktioniert die Kommunikation bei Stromausfall oder Ausfall digitaler Systeme?
- Wie kommuniziert eine Behörde Unsicherheit, ohne Spekulationen zu verstärken?
Diese Fragen gehören in Übungen und Simulationen.
Ein Krisenkommunikationskonzept, das nie getestet wurde, bleibt Theorie.
Krisenkommunikation schafft Nachvollziehbarkeit
Die vielleicht wichtigste Aufgabe professioneller Krisenkommunikation besteht nicht darin, jederzeit Gewissheit zu vermitteln.
In einer echten Krise gibt es diese Gewissheit häufig nicht.
Professionelle Kommunikation macht vielmehr nachvollziehbar,
- was bekannt ist,
- was noch unklar ist,
- welche Risiken beurteilt werden,
- welche Fachpersonen beteiligt sind,
- welche Entscheidungen getroffen werden
- und weshalb diese Entscheidungen getroffen wurden.
Damit wird Kommunikation Teil der Führung.
Vorbereitung schafft Handlungsfähigkeit
Krisenvorsorge kann Krisen nicht verhindern. Und sie kann nicht garantieren, dass sich jedes Risiko vermeiden lässt.
Sie kann aber dafür sorgen, dass eine Behörde auch unter ausserordentlichen Bedingungen handlungsfähig bleibt.
Gerade für Milizbehörden ist dies entscheidend.
Sie brauchen keine Strukturen, die vorgaukeln, jedes Szenario im Voraus beherrschen zu können. Sie brauchen Strukturen, die es ermöglichen, unter Unsicherheit verantwortungsvoll zu entscheiden.
Dazu gehören klare Zuständigkeiten, professionelle Fachunterstützung, definierte Eskalationswege, funktionierende Krisenstäbe, eine belastbare Dokumentation und vorbereitete Kommunikation.
Denn gute Krisenkommunikation beginnt nicht, wenn die Medien anrufen.
Sie beginnt lange vor der Krise.
Wie krisenfest ist Ihre Organisation? Wir unterstützen Behörden und Unternehmen dabei, Strukturen, Abläufe und Kommunikation auf den Ernstfall vorzubereiten.