Das Handbuch für die Bewältigung einer Krise

In einer Krise ist die Taktvorgabe der Kommunikation zentral. Ansonsten kann die Kommunikation der Misere nicht mehr selbst kontrolliert werden. Die Unternehmung schippert dann wie ein Schiff ohne Motor hilflos in hohen Wellen. Eine frühzeitige Vorbereitung auf eine mögliche Krise wirkt wie kräftiges Gegensteuern in den Wellen.

Social Media und Internetportale verbreiten erfreuliche, aber auch unerfreuliche Neuigkeiten. Rasend schnell. Werden schlechte News gestreut, muss sofort reagiert werden – aber nicht kopflos. Dies wiederum ist nur möglich, falls Reaktion und weitere Handlungen zu Bewältigung der Krise normiert und ohne Verzögerung abrufbar sind. Recherchen, wie eine Krise kommunikativ bewältigt werden kann, sind vor der Krise anzustellen. Welche Krisen eine Unternehmung bedrohen kann, erfahren Sie in unserem Blogbeitrag Diese Risiken bedrohen Unternehmen.

Mit einem Krisenhandbuch wird die Bewältigung einer Krise vorbereitet. In diesem Manual wird Folgendes geregelt und festgehalten:

• Abstecken der Hauptgefahren für eigene Unternehmung/Organisation (z.B. Cybercrime, Compliancerisiken am Arbeitsplatz, Betriebsunfälle, usw.)
• Bestimmung des Krisenstabs mit einer leitenden und zugehörigen Personen
• Definition der Rollen und Kompetenzen der Krisenstabmitglieder sowie deren Verfügbarkeit – zwingend auch am Wochenende und in der Nacht
• Prozesse, Strategien, Ablaufpläne, Protokolle zur Bewältigung jeder eruierter Hauptgefahr
• Definition der Hauptbotschaften (z.B. Betroffenheit zeigen, Unterstützung der Opfer, Gewährleistung vollständige Transparenz, rasche Bewältigung der Krise und Aufklärung der Ursache, usw.)
• Schriftstücke zur Kommunikation vorbereiten: Reden, Medienmitteilungen, Nasty-Questions-Auswahl mit vorformulierten Antworten, Social Media-Posts, Vorlage für Kommunikationsprotokoll, usw.
• Tools und Infrastruktur zur Kommunikation: Darksite, Räumlichkeiten für Medienorientierungen, Studio für Webcasts, usw.
• Skizzierung des Medienmonitorings, damit sofortige Reaktion nach belastenden Meldungen gewährleistet ist
• Schulung der eigenen IT-Abteilung
• Medientrainings für definierte Auskunftspersonen
• Verbindung zu Mitarbeitenden, Hauptkunden, Hauptlieferanten, Aktionären, Partner, Behörden (Stakeholder): Stakeholder, mit denen eng zusammengearbeitet wird, müssen in die Krisenkommunikation eingebunden werden.
• Training und optimieren der Prozesse: Militär und Feuerwehr üben die Bewältigung einer Krise. Der Krisenstab einer Unternehmung/Organisation ist gut beraten, dies mindestens jedes zweite Jahr auch zu tun.
• Kontaktlisten und periodische Überprüfungen der Kontakte (Telefon, E-Mail, Webseiten)
• Leitfaden der Nachkrisen-Analyse: Kritische Nachbetrachtung durch Krisenstabmitglieder, aber auch durch sonstige interne und externe Beobachter
• Checklisten: Ablauf der Prozesse, Mobiliar, Geräte, Details der Kommunikation, Trainings, Deeskalationsprotokolle (z.B. Gewalt am Arbeitsplatz), Nachkrisen-Analyse, usw.

Es lohnt sich, das Handbuch in mehrfacher Ausführung auszudrucken. Stromausfälle können den Zugriff auf die digitalen Daten verunmöglichen.

Hohe Betriebsrisiken = intensive Vorbereitung

Das Ein-Personen-Nähatelier darf guten Gewissens andere Prioritäten als eine umfassende Krisenvorbereitung setzen. Doch je höher die Betriebsrisiken und je eher menschliche Tragödien denkbar sind, je detaillierter werden Handbuch, Prozesse und Checklisten definiert. Auch der Rhythmus der Übungen wird kürzer.

Für eine Gesellschaft, die gewerblich Personen transportiert, ist der Krisenmodus gewöhnliches Geschäft. Sind Menschenleben gefährdet, ist Krisenkommunikation noch anspruchsvoller. Da können scheinbare Peanuts zur Eskalation einer schwierigen Situation führen. So kann ein amüsantes Werbevideo auf den eigenen digitalen Kanälen nach einem Unglück zu einem Shitstorm (Empörungswelle) führen.

Unterschätzte Wirkung

Die Wirkung eines Krisenfalls wird oft massiv unterschätzt. So massiv, dass ohne Vorbereitung Handlungsfähigkeit und Bestand der Unternehmung gefährdet sein können. Was wiederum zu privaten Belastungen der Eigentümerschaft und Mitarbeitenden führt.

Die Kommunikationsspezialisten der Vinavant AG begleiten die Krisenkommunikation des Kantons Graubünden in Sachen Coronavirus, Ukrainekrieg (bis Ende Dezember 2022) sowie Energiemangellage. Daniel Camenisch verfügt zudem über einen CAS in Notfall- und Krisenkommunikation und ist Mitglied im Schweizer Verband für Krisenkommunikation, das  Kompetenzzentrum für Krisenkommunikation und Krisenmanagement.  Wir zeigen auch Ihnen gerne, wie Sie sich auf eine Krise vorbereiten und diese kommunikativ bewältigen. Kontaktieren Sie uns unverbindlich. Allgemeine Grundsätze zur Krisenkommunikation finden Sie hier: Erfolgreich kommunizieren in Krisen.