Erfolgreich kommunizieren in Krisen
Coronakrise, Ukrainekrise und jetzt die Energiekrise: Organisationen oder Unternehmen müssen ständig bereit sein, eine Krise zu bewältigen. In Zeiten von Social Media sind die Gefahren, die eine Krise mit sich bringt, massiv gestiegen. Ein via Social Media lancierter Shitstorm kann kaum mehr gestoppt werden. Deshalb gilt: Wer sich auf Krisen vorbereitet, schützt auch die eigene Reputation.
Vertrauen aufbauen ist anspruchsvoll und sehr zeitintensiv. Vertrauen verlieren ist viel einfacher – im Krisenfall kann es in wenigen Tagen ganz verloren gehen. Schlechte oder fehlende Krisenkommunikation können einen riesigen Imageschaden verursachen und der Reputation schaden. Die professionelle Kommunikation während einer Krise ist der Schlüssel zu einem möglichst kleinen Vertrauensverlust.
Das A und O der Krisenkommunikation
- Tempo, aber mit Drehbuch: Eine Krise lässt sich meistern, falls die Probleme zuerst analytisch erkannt und dann sofort ohne Überreaktion gelöst werden.
- Nehmen Sie Betroffene ernst! Stellen Sie sich vor, Sie wären selbst ein betroffenes Opfer. Informieren Sie, wie Sie selbst informiert werden möchten – direkt, klar und wahr.
- Keine Geheimniskrämerei: Verweigerung von Aussagen, Zensur und Intransparenz führen auf Dauer zu noch schwereren Vertrauensverlusten in Öffentlichkeit und Medien.
- Nur eine Stimme: Durch definierte Auskunftspersonen schaffen Sie Orientierung, Vertrauen und Ordnung. Bei den Betroffenen kommt keine Unsicherheit auf.
- Verhinderung von Missverständnissen: Kurze Botschaften/Sätze, verständlich in Laiensprache kommuniziert – ohne Fremdwörter.
- Aktive Kommunikation: Mit Agieren statt Reagieren wird die Organisation nicht in die Defensive gedrängt. Unwahre Spekulationen und Gerüchte werden vermieden.
- Keine Salamitaktik: Werden bekannte Schäden/Fehler mehrmals nur auf externen Hinweis hin bestätigt, wirkt dies stark vertrauensschädigend.
- Unklarheiten deklarieren: Sind Fragen nicht geklärt, wird dies deklariert. Besser keine Antwort auf solche Fragen, anstatt Spekulationen, die sich als falsch erweisen könnten.
- Schuldeingeständnisse: Wird nachweislich Mitschuld an einer Krise getragen, wirkt ein sachliches Schuldeingeständnis vertrauensfördernd. Zuvor ist jedoch die rechtliche Situation (Haftungsfrage) abzuklären.
- Sensibilität: Mitgefühl lindert Wut und Schaden. Ehrliche Betroffenheit kann die Bindung von Betroffenen zur Organisation sogar stärken.
- Erreichbarkeit: Sie sollten 7 Tage/24 Stunden erreichbar sein. Im besten Fall persönlich, im zweitbesten elektronisch. Personen, die Pikett-Dienst leisten, müssen dies auch sein.
Während einer Krise muss intern und extern kommuniziert werden. Ein Unternehmen hat gegenüber Mitarbeitenden und extern Betroffenen Pflichten: So die Fürsorge- und die Schadensminderungs-Pflicht. Es gelten stets die Grundsätze «Interne Information vor der externen» und «Information der Betroffenen vor den nicht Betroffenen».
Fundament statt Haus auf Sand
Eine Krise lässt sich besser meistern, falls mit einem Konzept ein stabiles Fundament für das rasch zu bauende, stabile Schutzhaus vorhanden ist. Falls die Theorie klar ist, können Umsetzung und Bewältigung schneller angegangen werden. Die Gefahr, mit einer hektisch auf Sand gestellten Hütte unterzugehen, ist dann gebannt. Eine gesteuerte Krisenkommunikation kann eine Organisation sogar trotz Krise stärken: Sie weckt Verständnis für die eigene missliche Lage und generiert im Umfeld Unterstützung zur Beseitigung der Krise.
Die Vorbereitung auf eine mögliche Krise
- Beurteilung, welche Art von Krisen die Organisation in eine Notlage bringen kann.
- Erarbeitung Manual/Handbuch/Pläne/Checklisten.
- Beurteilung, welche Fragen und Reaktionen von Medien und Öffentlichkeit gestellt und erfolgen werden.
- Medientraining, Schulung der IT-Abteilung und Vorbereitung einer Darksite.
Die Zukunft Ihrer Organisation kann in einer Krise auf dem Spiel stehen. Holen Sie sich darum Hilfe bei Fachpersonen. Die Kommunikationsexperten der Vinavant AG – der Agentur für Marketing und Kommunikation in Graubünden – wissen, wie in der Krise kommuniziert wird. Sie unterstützen und beraten auch den Kanton Graubünden in Krisenkommunikation (Coronakrise, Ukrainekrise, Energiekrise).
Gerne zeigen wir Ihnen, wie Sie sich auf eine mögliche Krise vorbereiten und sie kommunikativ bewältigen. Kontaktieren Sie uns unverbindlich.
